农夫山泉钟睒睒的危机公关：向左走?向右走?

　　一个说企业执行低标准、质量还不如矿泉水，一个说媒体利用舆论暴力打压民营企业;一个质问如果产品合法为何被北京质监局因标准问题要求停产，一个宣称永久关闭北京工厂，尊严比金钱重要……

　　围绕农夫山泉的执行标准问题，北京的《京华时报》和农夫山泉针锋相对，接招出招，并在5月6日农夫山泉于北京举行的饮用天然水标准新闻发布会上发生激烈“火拼”，将冲突推向高潮。

　　一语惊人：农夫山泉品质标准不如自来水

　　4月12日，《京华时报》发布《农夫山泉标准被指不如自来水》一文。一石激起千层浪，这篇爆炸性新闻顿时在各大媒体中间广泛转载。

　　在文中，《京华时报》记者援引中国民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚的话称，瓶装水标准应该高于国家生活饮用水标准，但是农夫山泉所执行的产品标准是浙江省地方标准，这个标准在有害物质砷、镉的限量方面，均宽松于国标生活饮用水标准，其中砷指标限量甚至放宽到5倍，有违反国家食品安全法之嫌，这肯定是不允许的。

　　“如果产品标准都不如自来水标准，何谈健康和安全?”文章中马锦亚说。

　　农夫山泉随即对《京华时报》的报道作出回应，否认所谓的标准还不如自来水之说，称产品品质远高于现在的国家标准、行业标准以及地方标准。

　　但农夫山泉回避掉一个重要问题，那即是农夫山泉有害物质指标是否宽松的问题，这也为接下来的论战埋下了隐患。

　　农夫山泉总裁开炮：媒体无权任意指责企业

　　随后《京华时报》接连向农夫山泉发问，但农夫山泉一直保持拒绝采访。但是当《京华时报》曝出农夫山泉桶装水北京停产的消息后，农夫山泉高层终于不再沉默，于5月6日下午3点在北京就产品标准问题召开新闻发布会。

　　在新闻发布会上，农夫山泉公司董事长、总裁钟睒睒详细向与会记者讲解了中国饮用水的标准体系，称自来水标准是瓶装水的强制标准，瓶标上不标示不等于不强制执行。与会记者还收到重达几斤的有关农夫山泉标准的相关资料。

　　钟睒睒在发布会上也承认农夫山泉桶装水在北京停产的消息，但是他解释说北京工厂从08年到现在没有出过任何质量事故，之所以停产是因为农夫山泉觉得尊严比金钱更重要，不愿向舆论报纸低头。

　　随后钟睒睒炮轰《京华时报》：从4月10号到5月6号的27天内连续用了67个版面，反反复复地报道农夫山泉标准问题，开辟了一家媒体批评一个企业的新闻记录，《京华时报》是在制造舆论暴力，企图让企业臣服于自己的意见。并称在这种氛围下，绝不可能产生有活力的创新型的公民企业。

　　农夫山泉之困：无法回避的标准问题

　　虽然农夫山泉总裁钟睒睒在新闻发布会上慷慨激昂，花了一个多小时解释农夫山泉的标准问题，似乎在与《京华时报》的较量中占据了上风。但是他仍回避了很多关键问题，当回答记者特别是京华时报记者提问时，农夫山泉标准之困暴露无遗。

　　据悉，农夫山泉是浙江地方标准制定的唯一参与企业，浙江地方标准为什么会低于国家标准呢?钟睒睒回答说“这个问题你最好问浙江省卫生厅，因为我不是政府管理部门”，把皮球踢给了浙江省卫生厅。

　　根据农夫山泉的说法，虽然标签上标注的是浙江省饮用天然水的地方标准，低于国家标准，但是农夫山泉执行的是国家强制标准和企业自身标准。

　　农夫山泉的企业标准又是什么呢?农夫山泉选择了回避，称企业标准是一家企业十几年的心血所在，每个企业的标准都有它一定的技术价值，属于商业机密，没有一家企业会向公众公开企业标准。

　　既然农夫山泉没有执行浙江地方标准，为什么瓶标不改成国家标准?钟睒睒回答说国家标准是强制标准，无须标注。后来干脆说农夫山泉产品标签上注明的产品标准既不会改，也不会变，这是农夫山泉标签的权利。

　　这样的答复能让人满意吗?相信每个消费者心中都有一杆秤。

　　钟睒睒的十面埋伏：各方质疑扑面而来

　　虽然钟睒睒想通过举行新闻发布会的形式消除公众的疑惑，对《京华时报》进行反击，但是农夫山泉不但没有解释清标准问题，反而引来更大的质疑。

　　钟睒睒在新闻发布会上展示了数份由国家饮用水产品质量监督检验中心、浙江省饮用水质量检验中心等部门出具的农夫山泉质量报告，称其水质量全面达标，且有多个指标优于国标。

　　但是新华社记者随即指出，这些检测报告为企业送检报告，而非监管部门的抽检报告，即使检测报告没问题，也不能说农夫山泉安全。且检测时间多为2012年和2013年初，没有近日送检的报告。

　　对于农夫山泉企业标准属于商业机密、不能公开之说，财经评论员马光远对此点评说：“不说别的，比如企业整体管理方面一整套流程、体系等，你说这是我管理的心血、经验的总结，你可以不公开。但是涉及到产品质量、消费者利益，涉及到大家对产品品质评价的任何指标，你说这是企业的秘密，我觉得这不是秘密，这是你必须告知大家你做到什么程度的基本的公司义务。因为消费一个产品，消费者有知情权。这是基本的，是必须公开的，没有什么隐瞒的。”

　　钟睒睒的选择，农夫山泉的未来

　　农夫山泉总裁钟睒睒接下来会有什么行动，如何平息媒体的质疑之声?现在第9车间小编还不得而知。

　　其实，很多知名企业都经历过一些很大的危机，例如轰动一时的肯德基苏丹红事件、丰田汽车召回事件、双汇瘦肉精事件、蒙牛生产日期篡改事件等等。更不用说可乐可乐等百年企业，所经历的危机更是多如牛毛。

　　这些企业之所以能够屡经风波仍屹立不倒，甚至个别企业发展势头比危机之前更加迅猛，其危机公关中很重要的一点就是及时沟通、坦诚对待、认真处理。只有这样，才能赢得消费者的理解和信任。反之，故意掩盖矛盾、回避问题，势必会引起消费者的反感和抛弃。

　　据第9车间小编看来，农夫山泉与其跟媒体较劲、争个面红耳赤，不如开诚布公，正面回答有关产品标准的疑惑。如果品质没有问题，也没必要遮遮掩掩，让消费者真正走进农夫山泉、了解农夫山泉，真正感觉到农夫山泉是完全靠得住的好产品;如果产品品质真有瑕疵，尽快解决问题，换取理解，让消费者早日喝上放心的纯净水。

　　这时候抛出阴谋论、嫁祸说，和媒体打口水战，只会引起更多的话题和更大的质疑，让企业的品牌形象继续受损甚至一蹶不振。

　　向左走还是向右走，钟睒睒是该好好考虑一下了。为了企业的未来，也为了给消费者一个满意的答复。