上海三菱万忠培：企业不能永远以产品为中心

什么是生产型企业安身立命的根本?几乎所有的企业都会说是产品，产品质量也被很奉为金科玉律。

的确，没有好的产品就不可能赢得用户。但是当企业有了一定的用户基础之后呢，产品的中心地位会不会改变呢?上海三菱电梯总裁万忠培给出的答案是：是!

从以产品为中心到以客户为中心

顾客就是上帝，这句话在服务业里广泛流传，这正是以客户为中心的集中体现。但是对于很多生产型企业来说产品才是上帝，因为这些企业只负责产品的生产和销售渠道的开拓，并不直接负责产品的销售，客户的地位也没有得到足够的重视。

“我们正在全力实施从‘以产品为中心’的生产经营型企业向‘以客户为中心’的经营服务型企业的转型。通过收集和分析客户的需求建立服务管理体系、识别服务管理抓手、开发信息工作平台，生产出满足客户要求的产品和服务。”万总如是说。

一个生产型企业，不以产品质量为中心而以客户服务为中心，听起来似乎有点不务正业，但这确实是大势所趋。随着电商的兴起，生产企业和消费者中间架起一座桥梁。不管是企业直接做电商销售产品也好，企业做网络营销树立企业品牌也好，都需要跟消费者直接打交道。

于是越来越多的企业明白产品质量不足以说明一切，靠过硬的质量打下江山的诺基亚终究还是败给了靠良好的客户体验崛起的苹果，只有被客户认可的产品才有价值。所以当上海三菱电梯总裁万忠培说出要向以客户为中心转型这样的话时，我们也不必惊讶。

符合客户需求的才是好产品

在科技日新月异的今天，产品品质提升的速度非常快，各种产品极其丰富，客户的需求也变得多元化，仅仅靠技术指标或者质量衡量一个产品好坏的时代已经一去不复返，只有得到客户认可的产品才有在市场立足的可能。即使是作为电梯行业领航者的上海三菱电梯也不能置身事外。

“在这种背景下，我们认识到，要提高竞争力，就必须从单纯地追求提高产品的数量和质量，转向主动建立以客户为中心的服务管理体系，通过提高用户满意度取得企业竞争优势。”王总表示。

因此上海三菱电梯基于收集和分析客户的需求建立了管理体系，通过对客户满意度的测量和分析改进产品设计，以获得消费者满意度的不断提升。

生产企业只有真正做足功课，真正以客户为中心，提供与之需求相匹配的产品，才能为客户创造价值，为企业产品打开销路。

客户服务要注重速度

在以客户需求为中心、根据客户需求进行产品生产之外，还需做好后期客户服务工作，而做好客户服务万总认为要靠快速的反应，速度也是上海三菱电梯成功的一个重要秘诀。

“我们认为，现场响应速度是最高的优先改进和持续改进目标。”万总表示，他们为了提高服务各个过程的速度，近几年来在提高安装速度、急修救援和备件提供等方面采取了许多措施，取得了良好的效果。最近，公司对零件的“包退、包换、包修”流程不断进行优化和重组设计，优化了审批、物料生产和准备、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。仅2013年前8个月，“三包”平均周期相比2012年又缩短了1/3。

因为上海三菱电梯明白：只有在最短的时间内帮助客户解决问题，才能最大化减少产品质量所带来的负面问题，也进而能够提高客户的满意度。